PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI DEALER YAMAHA MATARAM SAKTI MOTOR KLATEN

Ika, Nur Setyawati (2021) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI DEALER YAMAHA MATARAM SAKTI MOTOR KLATEN. Bachelor (S1) thesis, Universitas Widya Dharma Klaten.

Text Ika Fix.pdf Download (1MB)

Abstract

Ika Nur Setyawati, NIM : 1621100050, Jurusan Ekonomi, Manajemen, Universitas Widya Dharma Klaten. Judul Skripsi: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Dealer Yamaha Mataram Sakti Motor. Kualitas pelayanan sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan muncul apabila kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sesuai bahkan melebihi yang diinginkan oleh konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1) Mengetahui faktor- faktor apa sajakah yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Dealer Yamaha Mataram Sakti Motor; 2) Mengetahui faktor apa yang paling mendominasi dalam mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Dealer Yamaha Mataram Sakti Motor. Penelitian ini termasuk jenis penelitian deskriptif kuantitatif dengan penarikan kesimpulan melalui analisis statistik. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Dealer Yamaha Mataram Sakti Motor Klaten. Sampel diambil sebanyak 50 pelanggan. Data yang diperlukan diperoleh melalui angket dan dokumentasi. Angket sebelumnya diujicobakan dan diuji validitas serta diuji reliabilitas. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berberganda, uji F (uji signifikansi secara simultan), uji t (uji signifikansi secara parsial), dan sumbangan relatif dan efektif. Hasil analisis regresi memperoleh persamaan garis regresi: Y = 14,151 + 0,493X1 + 0,967X2 0,799X3 0,727X4 + 0,670X5. Persamaan menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang berupa bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Kesimpulan yang diambil adalah: 1) Dimensi-dimensi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dapat diterima. Hal ini berdasarkan analisis variansi regresi linier berganda (uji signifikansi secara simultan) diketahui bahwa Fhitung > Ftabel, yaitu 31,135 > 2,427 dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu 0,000; 2) Keandalan memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan, dapat diterima. Hal ini berdasarkan analisis regresi linier berganda (uji signifikansi secara parsial) diketahui bahwa thitung > ttabel, yaitu 2,622 > 2,015 dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu 0,012 dengan sumbangan efektif sebesar 22,23%; 3) Hasil uji koefisien determinasi (R2) sebesar 0,780 menunjukkan bahwa besarnya pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelayanan, adalah sebesar 78% sedangkan 22% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Kata Kunci: Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Kepuasan Pelanggan.

Item Type:	Thesis (Bachelor (S1))
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions:	Fakultas Ekonomi > Manajemen
Depositing User:	Unwidha Perpustakaan Unwidha
Date Deposited:	21 Jul 2021 05:04
Last Modified:	21 Jul 2021 05:04
URI:	http://repository.unwidha.ac.id/id/eprint/2346

Actions (login required)

View Item