ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PDAM TIRTA MERAPI KLATEN (Studi Kasus Di Kecamatan Karanganom di Desa Kunden)

Diah, Safitri (2019) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PDAM TIRTA MERAPI KLATEN (Studi Kasus Di Kecamatan Karanganom di Desa Kunden). Bachelor (S1) thesis, Universitas Widya Dharma.

Text Diah fix.pdf Download (2MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Tirta Merapi Klaten (Karanganom di Desa Kunden), dan menganalisis faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan di PDAM Tirta Merapi. Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan yang menggunakan PDAM Tirta Merapi. Sampel yang di ambil 50 responden dengan menggunakan teknik Non Probability Samplingdengan pendekatan sampling Purposive, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan seleksi khusus. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : Y = 12,008 + 0,338 X1 + 0,068 X2 + 0,431 X3 + 0,115 X4 + 0,353 X5, Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Ada variabel Tangible/ Nyata tidak reliabel. Urutan secara individu darimasing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel assurance dengan koefisien regresi sebesar 0,431, lalu tangible dengan koefisien regresi sebesar 0,353, kemudian diikuti dengan reliabilitydengan koefisien regresi sebesar 0,338, dan emphatydengan koefisien regresi sebesar 0,115, sedangkan variabel yang berpengaruh paling rendah adalah responcivenessdengan koefisien regresi sebesar 0,0,068. PDAM Tirta Merapi perlu mempertahankan kepuasan yang sudah dinilai baik oleh pelanggan serta perlu memperbaiki hal-hal yang masih kurang. Kata-kata kunci: kualitas layanan, tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan),

Item Type:	Thesis (Bachelor (S1))
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions:	Fakultas Ekonomi > Manajemen
Depositing User:	Unwidha Perpustakaan Unwidha
Date Deposited:	07 Sep 2019 02:07
Last Modified:	07 Sep 2019 02:07
URI:	http://repository.unwidha.ac.id/id/eprint/1662

Actions (login required)

View Item