ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BRI UNIT JATINOM

Juariah, Juariah (2015) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BRI UNIT JATINOM. Bachelor (S1) thesis, Universitas Widya Dharma.

Text Juariah.fix.pdf Download (1MB)

Abstract

Juariah, NIM 1221103442, Skripsi, Jurusan Manajemen. Analisis Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah di BRI Unit Jatinom. Penelitian ini dilakukan dalam rangka untuk mengetahui bagaimana kinerja pelayanan Frontliner melalui sudut pandang Nasabah. Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan frontliner berdasarkan dimensi reliability, responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangible dengan cara membandingkan kualitas pelayanan yang diberikan dengan kepuasan nasabah atas pelayanan yang diberikan. Kinerja yang dianggap baik oleh Nasabah atas pelayanan Frontliner berarti memuaskan, sedangkan kinerja yang dianggap kurang baik berarti belum memuaskan. . Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Selain itu juga dilakukan uji instrumen penelitian dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Untuk uji asumsi klasik menggunakan multikolinieritas, autokorelasi, heterokedastisitas dan uji normalitas data. Berdasarkan hasil penelitian data yang diuji valid, reliable dan normal. Untuk menguji hipotesis digunakan uji regresi linier berganda, uji t, uji F dan koefisien determinasi. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa masing masing variabel berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dibuktikan dari nilai rata-rata t hitung masing masing variabel lebih besar dari t tabel. Dari hasil analisis menunjukan bahwa variabel reliability memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah.

Item Type:	Thesis (Bachelor (S1))
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions:	Fakultas Ekonomi > Manajemen
Depositing User:	Unwidha Perpustakaan Unwidha
Date Deposited:	11 Feb 2019 01:31
Last Modified:	11 Feb 2019 01:31
URI:	http://repository.unwidha.ac.id/id/eprint/146

Actions (login required)

View Item